为有效解决群众诉求，把矛盾纠纷化解在基层，消灭在萌芽，全面提升市域社会治理能力，乌海市经过两年时间的市域社会治理现代化试点城市建设工作。通过不断完善智慧治理应用场景，利用大数据为市域治理精准定位，摸索形成“接诉即办及时治理、未诉先办主动治理”的“两线互动”实战模式，不断健全乌海12345、网格通APP、AI智能视频分析等12项服务响应矩阵，从源头入手解决群众实际问题，把百姓的烦心事变成省心事、放心事、舒心事。
聚焦“及时、快速”，“接诉即办”通通诉求得解决
完善闭环处理流程，接的快、办的快。近日，一市民拨通12345，称葡萄公园处有大量建筑垃圾，垃圾异物有被刮到铁轨附近和接触网上的风险，可能成为铁路行车安全隐患。接到热线后，乌海市市域社会治理中心第一时间通知海勃湾区城管、辖区街道办事处到现场查看清理，并信息预警有关部门及领导。清理垃圾期间，中心网格监督员持续在现场跟踪汇报。从12345接线到处理完毕，仅用了1个多小时。
市域社会治理现代化试点工作开展以来，乌海市依托市域社会治理智能化综合平台，整合41部非紧急热线，由12345一线接听，建成贯穿3个区、20个镇（街道）、83个村（社区），覆盖全市289家承办单位的指挥调度体系，通过智能AI语音机器人，搭载民情民意受理数据监测仪表盘，7×24小时采集信息，形成“一站式”智能语音门户，年均处置群众诉求60余万件。
建强“接诉即办”工作“智脑”，接的稳、办的实。以群众诉求为蓝本，建成72个部门维护，包含14万条政务事务信息的业务知识库，全面服务“一次也不跑”“最多问一次”的工作目标，群众诉求直办率升至91.57%，群众满意度达97.51%。
持续优化法治化营商环境，接的准、办的好。近日，海南区一企业负责人白文俊为市域社会治理中心送来了一面锦旗，没想到12345热线仅用了7个工作日就帮他解决了困扰长达5年的难题。
12345热线进一步畅通涉企问题受理渠道，增强办理工作力度，开通了“企业服务专线”，探索“受理座席直办+连线服务窗口+派发工单办理”的为企服务形式，开辟了绿色通道，设立了2名企业专席，组建的专家库包含了97名“蒙速办·帮您办”政策专员，在业务知识库增加“小微企业”“蒙速办”专项版块，涉及企业服务的政策法规、行政审批、法律法规和办事流程2625条。今年以来，市域社会治理中心受理、办结了涉企诉求481件。
聚焦“预警、主动”，“未诉先办”件件实事暖民心
盯紧高频诉求事项靶向破题。针对年均高达12万次以上的挪车问题，通过数据分析、综合研判，在问题多发区域附近科学规划建设体量适中的停车场，实现单一问题的集中性治理，切实提升决策精准性。
这是基于市域社会治理智能化综合平台46个业务系统的智辅决策模块。通过深挖数据价值，利用Geo-ETL及科学化指标体系，实现数据抽取、清洗，分析海量数据，从个性问题中发现同类问题；通过构建共性问题，有针对性的开展专项治理，诉求“打包”解决，化“被动响应”为“主动出击”。
预测规律性问题前瞻治理。雨季来临，市域社会治理中心网格员监督员又开始有针对性的巡查酒店、小区、市场地下车库出入口防雨棚破损情况，发现涉及区域共计41处。这些破碎的雨棚不仅影响城市整体风貌，还有掉落安全隐患，加之如遇强降雨天气，雨水漫灌车库，可能造成群众财产损失。针对以上问题，市域中心第一时间向市委信息办报送信息，市领导高度重视，目前已经开始逐一更换雨棚。“只有把握好城市运行的‘节律’，才能实现‘前置服务’目标。”市域中心主任杨振华说。
通过梳理城市治理中的周期性问题，总结不同月份市民的重点诉求，提前谋划并采取措施。比如，冬天供暖前做好管道检测，春节前制定物资保障防范预案，修路前进行交通情况分析，提前预知群众需要，将服务提供在问题产生前，前移诉求解决关口，真正实现未诉先办。
发挥机制优势主动发现。“可给我们解决大问题啦！”市民温浩高兴地说道。近日，海勃湾区桌子山街与海拉路交叉口附近平房区的公厕恢复供水，周边几十栋平房区人员又能够正常使用了。
这个问题的解决，源于网格员在市民反映之前主动发现问题、迅速上报，指挥调度岗第一时间联系相关单位进行解决。乌海市充分发挥网格化服务管理作用，通过“网格通”APP，每名网格员能够主动完成事件上报、图片上传、事件审批跟踪处理等工作内容，实现了人在格中走、情在格中知、事在格中办，还能实现对群众的分类标记。大数据筛选目标群众，点对点投放人社、民政等部门政策信息，全面解决“群众找不到政策，部门找不到群众”的问题。通过建好主动发现机制，实现从“群众找我办事”到“主动为民办实事”的转变。今年以来，全市网格员办理事件7.7万件，办结率达97.61%。
一件件事项的解决，是市域社会治理现代化的具体实践，也是“接诉即办”和“未诉先办”两线互动的成果。眼下，乌海市在全面推进12345平台智能化升级、提升“接诉即办”水平的同时，着眼推动关口前移、重心下沉，聚焦群众身边的难点热点问题,变群众“来访”反映为部门“下访”解题，主动下沉基层，听取群众诉求、摸排问题线索，不断完善“未诉先办”体制机制，打造市域社会治理现代化“乌海图样”。（刘芸瑄）
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