晚上十点，包头市民李女士在微信对话框里敲下一行字：“我要去北京看病，怎么报销？”她本来没指望马上有回应，打算第二天再跑一趟医保窗口。没想到，几乎在她按下发送的同时，手机屏幕亮了：解答来了。

  惊喜之余，她又追问：“去北京住院报销比例是多少？”系统再次秒回：职工医保和居民医保的报销比例讲得清清楚楚的，还不忘提醒：跨省就医需先通过国家医保服务平台APP备案。

  “过去，咨询得在工作时间专程去大厅窗口，现在随时随地就弄得明明白白。”李女士的体验，正是包头市医疗保障局刚刚上线的“鹿阳民悦·医保智能客服”带来的改变。

  9月9日，记者从市医疗保障局了解到，这是自治区首家采用腾讯混元与DeepSeek双AI大模型技术的医保智能客服，为全市参保群众提供全天候不间断、高精度、可导办的智能咨询服务，真正实现“服务不断档、事事有人答、件件有人帮”。

  “上班没空办、下班没处办”是群众咨询医保业务的一大痛点。为破解这一民生堵点，做实“医路有我、如我在办”服务承诺，市医疗保障局全面升级智慧医保服务体系，全新上线搭载双AI大模型的智能客服系统，将前沿人工智能技术深度融入医保经办服务全过程。系统整合海量权威医保知识库，覆盖参保缴费、异地就医、报销结算、门诊共济、慢特病备案、待遇申领等高频关切事项，支持语音、文字双向咨询。市民只需微信关注“包头医疗保障”公众号，点击私信、进入政策咨询，即可随时随地问、可查、可导办。

  智能客服一上线，五花八门的咨询就来了：有人凌晨问“去北京看病咋弄”，有人操着方言发来语音“异地住院能报多少”，系统都能接得住、答得准。对全市200余万参保群众的提问咨询，光有“题库”还不够。真正让海量知识“活”起来的，是背后的双大模型超强语义理解能力。记者了解到，该系统可精准识别咨询意图，权威解读政策、细致解答疑惑，实现政策咨询秒响应、常见问题即时答、疑难问题精准解。

  全新智能客服不止于“答疑问”，更实现“咨询+指引+办理”一体化闭环服务。在精准解答政策的基础上，系统可智能匹配、一键跳转对应业务办理端口，让群众咨询不白问、办事不跑腿。同时，系统构建“智能优先、人工兜底”的立体化服务模式：简单高频问题由AI极速办结，复杂疑难问题可无缝转接人工，用科技提升效率、用服务传递温度，全方位兑现医保服务承诺，让参保群众在每一次咨询、每一笔报销中，感受到实实在在的便利与温度。（记者 张建芳 梁彦强）