中央金融工作会议强调，要坚持以人民为中心的价值取向。消费者权益保护工作，是金融领域落实以人民为中心的发展思想、践行金融为民理念的重要体现。2023年，蒙商银行深入践行金融工作的政治性、人民性，把维护金融稳定、服务百姓民生、为民办实事作为重要内容，以高质量发展为主题，紧抓群众最关心最直接最现实的问题，推进消费者权益保护各项工作做深做实，用实际行动践行使命担当，擦亮为民服务底色。

金融服务惠及民生，凝聚金融消保力度

蒙商银行坚持聚力民生领域,充分发挥自身优势，创新金融产品，优化金融服务，多措并举，打好金融为民组合拳。聚焦惠企利民，积极响应减费让利等政策号召，持续降低小微企业和个体工商户等市场主体的经营成本；打造1+2+5+N普惠金融产品体系，加大对民营企业、小微企业、个体工商户及三农三牧等信贷支持力度；开展“久久为功”“春耕备耕”“金融助企百千万、百名行长进千企、千名经理上万家”等活动，提供优质的普惠金融服务；积极落实存量首套住房贷款利率调整工作，推进利民措施。截至2023年末，普惠金融信贷业务较年初增速55%，加权平均利率同比下降1.18%。

加强厅堂服务质效，提升金融消保温度

蒙商银行坚持“金融为民”理念，不断提升厅堂服务水平，开展服务专项提升培训，组织开展年度消费者满意度调研工作，多策并举提升窗口服务质效。2023年，在银行营业网点服务国家标准认证中，以平均997分高分通过认证，7家获评“国标五星级网点”、5家网点获评“国标四星级网点”。

精心打造“爱心港湾”公益服务品牌，依托营业网点向广大社会公众及特殊群体提供人性化、特色化的惠民服务，方便广大人民免费休息、饮水、热饭、充电等，“爱心港湾”不单单是一个“休息站”，更是蒙商银行履行社会责任、主动以金融力量解决社会痛点难点问题、促进资源社会化共享，彰显人文关怀的实际行动。聚焦适老化服务，从细微处着手，不断从网点建设、科技应用、产品优化等方面，稳步提升老年人金融服务水平。

深化公众宣传教育，拓展金融消保广度

坚持金融知识教育普及的公益性、实效性、服务性和持续性原则，强化常态化和集中式相结合，注重渠道多样化、形式新颖化、内容生动化，扎实开展金融消费者权益保护教育宣传月活动及日常宣传普及工作。调动全行资源，组织进社区、进校园、进农村、进企业、进商圈，聚焦“一老一少一新”重点人群，创新宣传模式，扩大宣传覆盖，提升宣传效果。

充分发挥营业网点宣传主阵地作用，积极开展线下宣传，在厅堂设置宣传台、张贴宣传海报和宣传横幅、发放宣传折页、举办厅堂沙龙，积极向过往群众和来行客户普及各类金融知识；积极发挥网络阵地辐射作用，通过官方网站、微信公众号、自助设备等自有渠道，借助外部媒体、网络直播、电视访谈、公交车电子屏等人民群众喜闻乐见的形式开展教育宣传活动，助力提升人民群众金融知识素养，构建和谐健康金融消费环境。2023年，蒙商银行累计开展消费者教育宣传活动2600余场，覆盖消费者98万余人。

强化投诉源头治理，挖掘金融消保深度

聚焦人民满意，积极践行和发展新时代“枫桥经验”，始终坚持“客户投诉无小事”，不断完善投诉管控和溯源治理长效机制。压实投诉处理主体责任，优化投诉分层分级处理流程，组建“敏捷小组”，组织开展“春风行动”、“暖心工程”，通过快速响应、溯源分析，努力解决客户“急难愁盼”问题。全面开展“行长接待日”活动，通过行领导“站大堂”，表达蒙商诚意，搭建与民“连心桥”。建立“一把手”投诉分析机制，借助个别投诉推动整体流程优化和制度完善，力争从源头回应，解决客户关切，提升投诉处理能力和质量，努力提高客户满意度。

做牢做实惠民举措，深化金融消保厚度

蒙商银行深入实践为民办实事，营业机构因地制宜，开展形式多样的惠民举措，联合眼科医院开展义务问诊，为老年人手绘云闪付、美团等便民软件使用手册，为学生免费提供课外读物、学习用具、运动用具，联合街道开展志愿服务活动，深入社区上门探望独居老人和生活困难群众，邀约社区居民、留守老人参加活动等等，用心用情用力做好消费者权益保护工作，携手描画好消费者权益保护的“同心圆”。

风劲潮涌，自当扬帆破浪；任重道远，更需策马扬鞭！站在新起点，蒙商银行将强化使命担当，坚守金融为民底色，全面履行金融消保主体责任，进一步打造高质量金融服务，持续提升金融消费者权益保护工作质效。（王芳）